Calidad en el Servicio:Llegar a cero defectos
Por: Salvador Meza

La acuicultura es una actividad tan incipiente, que la calidad de los servicios a menudo queda relegada al cumplimiento de la calidad del producto. Sin embargo, por lo general el cliente acostumbrado a un nivel de servicios más depurado, propio de otras industrias más evolucionadas, queda decepcionado con el servicio prestado por las empresas de insumos acuícolas, y más aún cuando constata que la informalidad del servicio es una norma común en la industria, ya que va de empresa en empresa buscando una mejora sin encontrarlo. Trato poco profesional, entregas tardías, promesas incumplidas, y servicio de garantía inexistente, son sólo una parte de los aspectos con los que el cliente tiene que lidiar para obtener un nivel de servicio, que en otras industrias es lo común.

Al cliente no se le escapa ningún defecto de calidad. Por lo tanto, el Cero Defectos en materia de servicios no es un lujo, sino una necesidad. Hacerlo bien a la primera es el método más seguro para alcanzar el Cero Defectos en la calidad del servicio, ya que los errores son imposibles de borrar una vez que se ha prestado el servicio.

Hacerlo bien a la primera

¿Cómo conseguir que las cosas se hagan bien a la primera? Este es un problema de estado de ánimo. Sin importar el comportamiento, las políticas o metodologías de la empresa, una persona hará todo bien a la primera si cumple con los siguientes puntos:

•  Le gusta lo que hace. Es necesario que la complejidad y la sensación de bienestar que le proporcione lo que hace, corresponda con sus aspiraciones.
•  Se siente orgullosa de su trabajo. Está demostrado que el orgullo es uno de los principales elementos de éxito para toda persona que se halle en contacto directo con el cliente.
•  Tiene dedicación total en el trabajo. El Cero Defectos también exige una disciplina permanente y una total dedicación al trabajo.
•  Es entusiasta. Según estudios recientes, han demostrado que las personas entusiastas presentan las siguientes características: son personas sensibles a los cumplidos del cliente, y son personas que se sienten respaldadas por su empresa y, por lo tanto, libres para tomar iniciativas.

Seguimiento de errores

La caza de errores consiste en rastrear, clasificar, analizar y corregir todas las desviaciones que se producen con respecto a las normas de calidad.

Lo más importante es que la caza de errores no se convierta en la caza del hombre que los comete. La identificación de una desviación de las normas debe conducir a acciones correctoras y no a censuras. El personal no se prestará a una caza de errores si se tiene la sensación de que será castigado al descubrirse los problemas. La caza de errores debe ser tarea de todo el personal que está en contacto con el cliente. La caza de errores puede ser espontánea e informal; no es necesario crear ningún círculo de calidad para saber que hay que recoger un papel en el vestíbulo de la empresa. Es asunto de todos. Tampoco hay que asumir que recoger el papel sea misión exclusiva de del personal de limpieza. Cuando suena el teléfono, suena para todos. El que esté más cerca debe atender la llamada; no hay que esperar a que la telefonista regrese del baño.

Identificación de los errores

Para el descubrimiento y clasificación de errores en la calidad de un servicio, se puede recurrir a los instrumentos utilizados para los productos. Se incluyen aquí desde las sesiones de lluvia de ideas hasta los buzones para sugerencias, pasando por el análisis de las cartas de reclamación, la clasificación de las devoluciones de dinero de acuerdo con las razones que las originan, o una encuesta entre los usuarios del servicio. En general, con esto se obtiene una lista de errores que, inmediatamente, se tienen que clasificar por orden de importancia.

El método más conocido para jerarquizar los errores es el método de Pareto. Cada error está influido por un coeficiente que traduce su importancia. Se debe de calcular la frecuencia de los retrasos en la entrega de mercancías, de atención a una reclamación, el número de veces que suena el teléfono antes de atender una llamada, o el número de expedientes perdidos.

Una vez identificado el error y jerarquizado, antes de las soluciones, hay que buscar las causas. Entendiendo las causas que originan el problema, su solución será lo más sencillo del proceso.

Autodiagnóstico

•  ¿Le gusta a su personal de servicio hacer lo que hace? ¿Es de fiar? ¿Es entusiasta?
•  ¿Qué ha hecho usted con respecto a la selección, formación y motivación para darle confianza en su trabajo?
•  ¿Qué grado de autonomía se ha otorgado a los empleados para el contacto con el cliente? ¿Qué es lo que no tienen derecho a hacer? ¿Se los ha comunicado alguna vez claramente?
•  ¿Reciben los empleados una copia de las cartas de felicitación, cuando las hay?
•  ¿Cuenta usted con un procedimiento organizado de caza de errores?
•  ¿Dispone usted con un test de selección de entusiastas del servicio?